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医院窗口工作人员的EPA技能

分类:
首页新闻
发布时间:
2020/06/23
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【摘要】:

医院窗口工作人员的EPA技能

    “医生,我肚子痛,应该看哪个科啊?”“医生,请问住院手续要怎么办?”“护士,普外科怎么走?”“网上挂号怎么挂啊?”“片子要在哪里打印啊?”“厕所在哪啊?”“这个怎么复印?”……每天,怀化市第二人民医院鹤城院区服务中心被患者诸如此类的问题所包围,我们不禁思考,在患者眼中,我们这些窗口工作人员是怎样的角色呢?
     其实,在患者眼中,医院通常只有两种人,一种是病人及其陪人,一种是医院工作人员。那些岗位的分工、职责的细化是为了便于医院内部更好的管理与协作,共同为患者提供满意服务,却从来不能成为面对患者时“我不知道”、“那不是我的事”、“不归我管”……的理由。因为,在医院哪怕是保洁阿姨都有可能成为患者眼中的“医院专家”,何况本是白袍加身被称为“医生/护士”的窗口服务人员呢?
     明朝裴一中《言医?序》中说:“学不贯今古,识不通天人,才不近仙,心不近佛者,宁耕田织布取衣食耳,断不可作医以误世!”所以,医生本就不是普通人。那作为窗口人员的我们,是患者及家属了解医院的第一扇窗户、第一印象。我们的形象、一举一动都代表着整个医院在患者及家属心中的第一印象,因我们而形成的首因效应,随着个人的自我应验效应而持续的发挥着或积极或消极的作用。
     如此一来,医院如服务中心、收费室、门诊导诊台等服务窗口的作用显得很是重要。那么,作为服务窗口的我们平时应该注意些什么呢?
     我个人觉得,首先需具备EPA三个技能:一是热情(enthusiasm)。让每一个进入医院的人感觉被接纳、被关怀,不害怕、不慌张,尽可能让人情的温暖消除一些病痛的无助;二是耐心(patience)。在生病就医这件事上,白袍加身的我们无疑是专家,或许我们眼中很小甚至微不足道的事情,在患者及家属的世界里却很重要甚至很紧急,所以多一些理解,多一份“在他的世界都是对的”的认可,从而多一分耐心;三是准确(accuracy)。我们简单的一句话、一个方向的指引就能帮助患者解决问题,所以信息的准确很重要,这是靠谱的表现,更是患者及家属建立信任的源泉。
     另外还需注意几点:一是充分的准备。环境、用物、形象、情绪都要准备好,还有常见问题也可以提前准备答案;二是形象的管理。你的样子就是医院及所有医务人员的样子;
三是知识的储备。在患者眼中那些你知道的不知道的你都必须知道,需要储备更多信息;四是反应的敏捷。要眼观六路、耳听八方,反应神速,你是最灵范的那个就对了;五是现场的协调。要学会处理各种问题,将矛盾化解在无声息之中;
六是意外事件的应对。要沉着、冷静,以不变应万变,万变不离其中。
     很不容易吧!但,这也是医院对窗口工作人员的最基本要求。

                               通讯员:刘婷艳

 

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